Como auditamos os nossos fornecedores

Por que publicamos o processo

Quase todas as páginas deste site que dizem "contas reais e ativas" ou "reposição de 30 dias se a interação cair" fazem uma afirmação que depende de algo que a maioria dos serviços de SMM mantém atrás de portas fechadas: como auditamos realmente a nossa rede de fornecimento. Esta página é essa auditoria, por escrito. A grelha de pontuação de cinco componentes, o ciclo de revisão semanal, o protocolo de amostra aleatória, os limiares de rebaixamento — tudo isso.

A página complementar em /methodology/real-account-definition define o LIMIAR que cada conta da nossa rede de fornecimento tem de ultrapassar (o critério conjuntivo de cinco pontos: completude do perfil, idade da conta, rácio de seguimento, interação recente, interação entre contas). Esta página documenta o PROCESSO — como medimos a conformidade com esse limiar à escala do fornecedor, o que desencadeia o rebaixamento e o que a camada de encaminhamento faz quando um fornecedor falha.

A grelha de pontuação de cinco componentes

Cada fornecedor na nossa rede de encaminhamento recebe uma pontuação composta semanal de 0–100 nestes cinco componentes. Os pesos somam 100%; os limiares para período de experiência e rebaixamento imediato são publicados por componente abaixo. A pontuação composta de um fornecedor determina que fração dos pedidos da semana seguinte ele recebe.

O ciclo de revisão semanal

O ciclo de auditoria decorre de segunda a sexta-feira e está totalmente automatizado no nosso pipeline interno — as pontuações dos fornecedores, as decisões de período de experiência e as ações de rebaixamento são aplicadas automaticamente com base nos limiares da grelha acima, sem negociação semanal nem sobreposição por parte do operador. As Operações revêem casos excecionais (sacos de pequenos fornecedores, dados em falta, empates de pontuação) à sexta-feira, antes de os pesos de encaminhamento da semana seguinte entrarem em vigor.

A auditoria por amostra aleatória

A taxa de aprovação da amostra de QA (componente 3 acima, ponderado em 25%) é o nosso sinal de qualidade de maior fidelidade — as taxas de queda atrasam-se 30 dias, mas uma auditoria por amostra deteta o mesmo padrão em 48 horas. O protocolo:

1. 01Taxa de amostragem: 1 em 50 pedidos. Taxa mais alta (1 em 25) para fornecedores em período de experiência ativo. Taxa mais baixa (1 em 100) para fornecedores no decil superior de pontuações durante 4 ou mais ciclos de revisão consecutivos, libertando capacidade das operações para os fornecedores sob escrutínio mais próximo.
2. 02Amostra por pedido: 10-20 das contas entregues, extraídas uniformemente da lista de destinatários do pedido. Não sobreamostramos as primeiras nem as últimas contas (um padrão de manipulação conhecido em que os fornecedores maus enviam contas limpas no início para iludir a amostragem sequencial).
3. 03Pontuação por conta: cada conta amostrada é pontuada face ao critério publicado de cinco pontos para contas reais. Cada ponto é independente — uma conta falha a auditoria se falhar em qualquer um dos pontos, mesmo que os outros quatro sejam cumpridos.
4. 04Cálculo da taxa de aprovação: percentagem das contas amostradas que passam os cinco pontos. Abaixo de 80% numa única auditoria desencadeia uma escalada imediata para as operações; abaixo de 90% em duas semanas consecutivas desencadeia período de experiência; abaixo de 95% em quatro semanas consecutivas rebaixa o peso do componente 3 para o seu piso de limiar.
5. 05Rotação de operadores de auditoria: nenhum operador audita o mesmo fornecedor duas vezes seguidas. Isto elimina o risco de um desvio de pontuação baseado na relação entre um operador e um fornecedor que avaliou repetidamente.

Como o encaminhador seleciona um fornecedor

Depois de definida a pontuação semanal de um fornecedor, o encaminhador usa estas regras para atribuir pedidos individuais. As regras aplicam-se por ordem — as anteriores prevalecem sobre as posteriores quando entram em conflito.

• Fixar que nenhum fornecedor individual ultrapasse 40% dos pedidos semanais — mesmo o nosso fornecedor com melhor pontuação tem um limite de 40% da quota de encaminhamento, de modo que uma regressão de qualidade em qualquer fonte afeta no máximo 40% dos pedidos antes de a revisão semanal seguinte a detetar.
• Emparelhar o fornecedor ao nível do pacote — os pedidos de nível Premium (critério estrito de conta real) só são encaminhados para fornecedores cuja taxa de aprovação da amostra de QA seja ≥ 95%; os pedidos de nível Standard são encaminhados por toda a rede mais ampla.
• Delimitar por plataforma — os pedidos do TikTok são encaminhados para fornecedores especializados em TikTok, não para fornecedores do Instagram que servem entregas do TikTok. A capacidade de fornecedores entre plataformas é um padrão degradante de qualidade conhecido que a delimitação por plataforma elimina.
• Delimitar por geografia — os pedidos marcados com uma preferência geográfica (p. ex. "contas dos EUA") só são encaminhados para fornecedores cuja rede tem uma distribuição geográfica verificada correspondente à preferência.
• Recuo após falha — se algum fornecedor devolver um erro de entrega ou um cumprimento parcial nas 48 horas seguintes a uma atribuição, o seu peso de encaminhamento é automaticamente reduzido a metade durante os 7 dias seguintes, independentemente da sua pontuação semanal. Dois eventos de erro em 14 dias = período de experiência.